Nuevas mejoras en la “Garantía de la A a la Z” de Amazon

05 Junio, 2024

Estimados amigos y clientes de DMI, y muy especialmente a quienes vendéis en Amazon.

Hoy queremos hablaros sobre las recientes “mejoras” en la Garantía de la A a la Z de Amazon. Amazon ha decidido ampliar esta garantía para ofrecer, según dicen, una mayor protección tanto a los clientes como a lo que llama “colaboradores comerciales”, que no dejáis de ser vosotros, los Sellers. 

A continuación, os contamos en qué consisten estos cambios y cómo pueden beneficiaros, aunque os recordamos que lo mejor siempre es prevenir el que te imputen una de estas reclamaciones.

Amazon amplía su Garantía de la A a la Z

Amazon lanzó la Garantía de la A a la Z hace más de 20 años para ofrecer un proceso de reclamación sencillo para productos vendidos y gestionados por sus colaboradores comerciales. Este programa permite a los clientes solicitar un reembolso directamente a Amazon si no están satisfechos con la entrega o el estado de un producto y no han podido resolver dicho problema contigo.

A partir de mayo de 2024, Amazon ha decidido ampliar esta garantía en España para incluir reclamaciones por daños materiales o personales causados por productos defectuosos comprados en su ecommerce. Aunque los incidentes de daños son poco frecuentes, esta ampliación busca facilitar la resolución de estas reclamaciones de manera sencilla y cómoda.

Proceso simplificado de reclamaciones

Para hacer este proceso más accesible en España, Amazon gestionará la resolución de reclamaciones por daños materiales y personales entre el cliente, el seller y su aseguradora. Los clientes podrán presentar sus reclamaciones directamente al servicio de atención al cliente de Amazon, que se encargará de comunicarte el problema y trabajar para resolverlo. Este enfoque simplificado ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo a todas las partes involucradas.

Beneficios para clientes y sellers

Esta ampliación de la Garantía de la A a la Z no solo protege a los clientes, sino que también busca beneficiarte a tí. Amazon utilizará sistemas avanzados de detección de fraude y abuso, junto con especialistas en seguros externos e independientes, para analizar y gestionar las reclamaciones. Esto te permitirá centrarte en su negocio mientras Amazon se encarga de las investigaciones y resoluciones de reclamaciones. Muy buena idea a priori, porque ya sabemos todos que Amazon no siempre atiende a los Sellers con la misma diligencia con que trata a los consumidores, incluso cuando estos son fraudulentos.

Eso si, si como seller no respondes adecuadamente a una reclamación o la rechazas injustificadamente, Amazon intervendrá para resolver la inquietud del cliente y trabajará por separado contigo. Este proceso asegura que los clientes puedan comprar con confianza, porque según Amazon esto te ayudará en tu éxito por fomentar la confianza de los compradores.

Cambios en los “permisos de usuario secundarios”-

Recientemente, Amazon ha realizado cambios que han restablecido los permisos de usuario secundarios, o roles de usuario, para las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z. Por este motivo, estos roles no pueden abrir AZs.
Para poder hacerlo, el administrador principal de la cuenta tiene que conceder permisos a ese rol que quiera que lo gestione a través de la configuración de permisos de usuario.

Resumen de la Garantía de la A a la Z

Tal vez sea relevante hacer un poco de memoria sobre lo que es una “Reclamación bajo la garantía de la A a la Z, que es el nombre oficial que Amazon le da a esto. Aunque vulgarmente todos la reconocéis simplemente como una AZ.

Este servicio al cliente de Amazon permite que ellos disfrutan de un servicio de compra homogéneo en toda la tienda de Amazon. La Garantía de la A a la Z se ofrece para los pedidos gestionados directamente por ti y cubre tanto la entrega a tiempo como el estado de los productos una vez recibidos. Si un cliente no está completamente conforme con su pedido, a todos os interesa que se pueda resolver la incidencia directamente con él a través del Servicio de mensajes de Amazon. La resolución de incidencias directamente con el cliente, antes de que se presente una reclamación, protege tu ratio de pedidos defectuosos. Te recordamos este post donde os hablábamos de las políticas de amazon: “estado de tu cuenta”.

Ten en cuenta que la Garantía de la A a la Z no limita, restringe ni modifica los derechos del consumidor ni las soluciones que pueda obtener el cliente conforme a la ley.

¿Cuándo puede presentar un cliente una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z?

Básicamente hay dos circunstancias a partir de las que un cliente puede abrir dicha reclamación:

1. El cliente no ha recibido el producto

• El cliente ha esperado: (a) hasta la fecha de entrega prevista + 3 días naturales; o (b) hasta que la entrega se haya confirmado con un seguimiento válido.

• El cliente ya ha contactado contigo a través del Servicio de mensajes de Amazon.

• No has podido resolver con el cliente la incidencia mediante el proceso de "Antes de presentar una reclamación" en un plazo de 48 horas después del primer mensaje del cliente.

2. El producto no cumple con las expectativas del cliente

• El cliente ha contactado contigo mediante una solicitud de devolución.

• No has autorizado la solicitud de devolución ni has proporcionado una dirección de devolución nacional, una etiqueta de devolución internacional prepagada válida o un reembolso sin devolución en un plazo de 48 horas a partir del momento en que el cliente presentara la solicitud de devolución (aunque hayas cerrado o rechazado la solicitud de devolución).

¿Y qué ocurre después de que el cliente haya presentado una reclamación AZ?

Tras presentar una reclamación, hay cuatro resultados posibles:

1. Proporcionar un reembolso completo: Es decir, que como seller asumas la responsabilidad del problema donde le emitirás un reembolso completo al cliente. Si lo haces mientras la investigación está en curso, la reclamación quedará cerrada. Esto afectará a tu ratio de pedidos defectuosos. Si emites un reembolso al cliente, puedes pedirle que devuelva el producto antes de procesar el reembolso.

2. Investigación de la reclamación: Tendrás que analizar al nivel de detalle máximo la reclamación del cliente, y tras ello valorarás si la resuelves a favor del cliente. Deberás tener en cuenta varios factores al investigar las reclamaciones, como tu respuesta (si la hubiera) mediante el Servicio de mensajes de Amazon o tu autorización de una solicitud de devolución. Es posible que durante este proceso Amazon te pida información nueva y relevante sobre la transacción. Si no respondes a dicha petición de información en un plazo de 48 horas, lo más seguro será que Amazon resuelva en favor del cliente aprobando la reclamación, lo que nuevamente afectará tu ratio de pedidos defectuosos. Recuerda que puedes supervisar tu ratio de pedidos defectuosos en la página "Estado de la cuenta".

3. La reclamación se concede automáticamente: Amazon como es juez y parte, podrá autorizar automáticamente algunas reclamaciones y cargará el importe correspondiente a tu cuenta. Esto en teoría ocurre en alguna de las siguientes circunstancias:

• No has respondido a la incidencia del cliente con la entrega en un plazo de 48 horas a través del servicio de mensajes de Amazon.

• No has autorizado (o rechazado) la solicitud de devolución del cliente.

• No has enviado el pedido dentro de las fechas prevista de envío.

• El pedido no tenía un método de envío con seguimiento, o no proporcionaste un número de seguimiento válido.

• Si no has entregado el pedido, o no consta la entrega, al finalizar la jornada marcada con la fecha de entrega prevista máxima.

• El seguimiento que has proporcionado indica que el pedido no se puede entregar.

• No has entregado el pedido en la dirección indicada por el cliente. Ojo esto con todo lo que puede afectar en las entregas en puntos de conveniencia; algo que sobre el papel puede ser positivo, puede afectar negativamente si el cliente es un poco “caprichoso” o intolerante.

• Has autorizado la solicitud de devolución con una dirección de devolución internacional, pero no has proporcionado una etiqueta de devolución prepagada o no has aceptado un reembolso sin devolución en un plazo de 48 horas a partir de la recepción de la solicitud de devolución.

• El producto se devolvió con una etiqueta de envío de devolución prepagada y la devolución se perdió en tránsito.

• El producto se ha devuelto con una etiqueta de envío de devolución prepagada y no has emitido un reembolso en un plazo de 5 días a partir de la recepción de la devolución.

• El producto se ha devuelto con una etiqueta de envío de devolución prepagada y la devolución no se puede entregar o se ha devuelto al remitente porque la dirección de devolución era obsoleta o incorrecta.

4. El cliente retira la reclamación: El cliente retira la reclamación y esta se cierra, sin que afecte a tu ratio de pedidos defectuosos. Esta es la solución ideal una vez has recibido la reclamación. Te recordamos un artículo que escribimos hace un tiempo y donde te indicábamos sugererencias para ganar una reclamación de la A a la Z.

Compromiso con la experiencia de compra:

Amazon reitera su compromiso a largo plazo con la satisfacción del cliente, y aparentemente en este caso y con estas actualizaciones, también piensa un poquito en los vendedores.
Amazon da un paso más en su misión de ofrecer la mejor experiencia de compra a los clientes con una mayor protección y cobertura por daños materiales o personales.

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¡Hasta la próxima!